Reclamos.cl: de los consumidores al periodismo

No cabe duda que parte de las inquietudes de los consumidores -y otros entes de relativa importancia para la construcción de una sociedad- hoy no están representadas en los medios de comunicación, y según las encuestas de opinión públicas, tampoco en los Partidos Políticos. Más rápido que lento, las expresiones de estas audiencias mudas se están acumulando en internet, generando con sus quejas y reclamos contenidos que los medios tradicionales debieran observar con más atención. No es raro que estas señales de inflexión de la comunidad puedan distinguirse mejor en sitios como Reclamos.cl que en los noticiarios de televisión o en los medios escritos, que deben (exageradamente a veces) cuidar a sus avisadores. Los diferentes Consumer Reporting, programas de TV que en el hemisferio norte tienen una alta audiencia y credibilidad, son el reflejo más claro que la periferia desconfía de los contenidos tradicionales. Reclamos.cl nació de la cabeza del psicólogo Rafael Bravo (colaborador de Enjambre.org) y acá cuenta su experiencia con el sitio y su cercanía con el periodismo.

Por Rafael Bravo
Reclamos.cl es una experiencia que permite conocer las potencialidades de las nuevas herramientas de generación de contenido colaborativo y participación ciudadana, a través de Internet. Luego de poco más de un año de funcionamiento, Reclamos acumula más de 9.000 reclamos 16.000 comentarios de personas perjudicadas por la conducta de empresas y organismos del Estado. Con miles de visitas diarias, ha logrado posicionarse como un medio representativo y construido exclusivamente por la comunidad.

Más allá del impacto que ha generado en el mundo del consumo, Reclamos poco a poco comienza a jugar un rol como medio de comunicación. En todo caso, tratarlo como “medio” nos dificultaría comprenderlo en su totalidad ya que Reclamos no es un medio, sino un espacio con reglas propias que regula y estructura las dinámicas de comunicación y encuentro entre quienes participan. La noción de medio tradicional emisor- receptor no se aplica, ya que son los mismos usuarios los que emiten y reciben, participando y construyendo en conjunto. El resultado es una creación compartida altamente representativa de la experiencia e inquietud popular. Las narraciones en primera persona y la ausencia de intermediarios entre autor y lector inspiran sentimientos de confianza, credibilidad y conmoción, motivando valiosas dinámicas de colaboración, encuentro y asociatividad. Entonces, si hablamos de medio, Reclamos es uno bastante particular.

Reclamos comparte algunas características propias de los medios tradicionales como son el acceso a información y contenidos destinados a ciertos nichos. Sin embargo, carece del pilar básico de éstos: los periodistas. La ausencia del periodista se manifiesta en la escasa profundidad y análisis de las temáticas. El ciudadano común no investiga, sólo describe lo que está a su alcance. No hace seguimiento ni genera responsabilidades. La elaboración de síntesis profundas e incisivas valiéndose de investigación y contrastes es una actividad que dudo pueda ser reemplazada por tecnologías o simple coordinación.

Por último, hablaría de costos y dependencias. La tecnológica implementada en Reclamos y el nulo costo por contenido permiten sostener la actividad con ingresos menores. Los bajos costos fomenta la independencia de avisadores, posibilitando encarar temáticas que los medios tradicionales evitan. Tal contraste nos resulta lamentablemente evidente en nuestra actividad como facilitadores de encuentro entre perjudicados y reporteros de medios masivos. La inquietud por casos menores y aislados demuestra su desinterés por temáticas de alta relevancia que involucran a empresas de renombre. Tarde o temprano la comunidad notará tal contraste castigando con su preferencia a los medios que desvían su mirada del sentir social y el rol fiscalizador.